Ügyfél- és panaszkezelés

Információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer

1. A rendszer leírása

A képzési folyamat első elemeként, a megrendelő részére ajánlat adására kerül sor. Ekkor személyesen, vagy postai úton rendelkezésre bocsátjuk a Dr. Kántor 97 Bt. cégismertetőjét, mely tartalmazza az elérhetőségeket.
A képzési folyamat második eleme során megbízási szerződés kötése valósul meg, melynek alkalmával a megrendelő kap egy „Ügyfélszolgálat, panaszkezelés” elnevezésű szórólapot. A dokumentum az elérhetőségen túl, tájékoztatást ad a panaszkezelési rendszer hozzáférhetőségéről is. A megrendelő természetesen megismertetheti a szórólapot a képzésen részt vevőkkel, már a jelentkezés pillanatában is. Erre nem kötelezhetjük, de felhívjuk rá a figyelmét.
Ha a képzést intézményünk ügyvezetője, jelen esetben egyetlen oktatója tartja, a fenti szórólapot kifüggeszti a képzés megkezdése előtt, a képzés helyszínén. Amennyiben alvállalkozó oktató végzi a képzést, belső képzés keretében tájékoztatást kap az ügyfélszolgálatról, panaszkezelésről, átadásra kerül a fenti szórólap. Az oktató a belső képzési jegyzőkönyv aláírásával, kötelezettséget vállal a szórólap elhelyezésére, a képzés megkezdése előtt, a képzés helyszínén.
Az „Ügyfélszolgálat, panaszkezelés” elnevezésű szórólapot természetesen kihelyezzük a cég ügyfélszolgálati irodáinak falára is, jól látható helyre, ahol a megrendelők, a nyíregyházi irodában – mivel itt is zajlanak képzések - a részt vevők is olvashatják.
A panasszal élni kívánó személyesen, telefonon, postán, e-mail – ben kérhet információt a panaszkezelés tartalmáról, módjáról. Ha inkognitóban akar maradni, és nem akarja az előbbi csatornákat igénybe venni, a weblapon olvashatja cégünk panaszkezelési szabályzatát.
A rendszer felelőse: képzésért felelős vezető

Kapcsolódó dokumentumok: Ügyfélszolgálat, panaszkezelés szórólap, mely az alábbi információkat tartalmazza:

Ügyfélszolgálat, panaszkezelés

Cím

4400 Nyíregyháza Mártírok tere 9. IV/413
4600 Kisvárda Vár u. 15

Telefonszám

42/410-815
45/500-292

Elektronikus levelezési cím

kantorcsabaaron@t-online.hu

Weblap cím

www.drkantor.hu

Ügyfélszolgálat idő

hétfő

9-15 h  Nyíregyháza, Mártírok tere 9.    IV/413

kedd

9-15 h  Kisvárda, Vár u. 15

szerda

9-15 h  Kisvárda, Vár u. 15

csütörtök

9-15 h  Nyíregyháza, Mártírok tere 9. IV/413

péntek

9-14 h  Kisvárda, Vár u. 15

szombat

nincs

A Dr. Kántor 97’ Bt-ről, képzési programjairól, a panaszkezelés tartalmáról, módjáról részletes információkat lehet szerezni a fenti információs csatornákon keresztül.

2. Panaszkezelési szabályzat

2.1. Panaszok, felelősök
Az oktatási folyamat valamennyi fázisában törekszünk a panaszok okainak megszüntetésére. Ezért lehetőséget biztosítunk arra, hogy a képzésben részt vevők panaszaikkal, a megfelelő szinthez fordulhassanak attól függően, hogy a panasz tárgya miben rejlik az alábbiak szerint:.

    Ha a panasz tárgya az oktatási folyamatban van: oktató, képzésért felelős vezető, ügyvezető
    Ha a panasz tárgya az oktatás tárgyi-technikai feltételeiben található: oktató, képzésért felelős vezető
    Ha a panasz tárgya az adminisztrációban rejlik: képzésért felelős
    Ha a panasz tárgya a gazdasági folyamatokban rejlik: képzésért felelős vezető, ügyvezető

2.2. A panasz kezelésének ideje
A panasz kezelésének ideje – a oktatók esetében – a képzési idő, míg a többi esetben az ügyfélfogadási rend szerinti időpontok valamelyike. Igény szerint tágabb panaszkezelési időpontot biztosít a postai, vagy e-mail elérhetőség.
A megrendelőket, képzésen részt vevőket a képzési program kezdetekor, a 8.1. pontban leírtak szerint, tájékoztatjuk arról, hogy panaszaikkal hová forduljanak, ahol regisztrálják a beérkezett panaszokat és továbbítják a kompetenseknek.

2.3. A panasztétel módja, a panasz kezelése
A panasz megtétele történhet szóban vagy írásban, ám annak megállapításait a panaszfelvevőnek mindenkor írásban kell rögzítenie a reklamációs jegyzőkönyvben.
A panaszfelvevőnek haladéktalanul intézkednie kell a panasz kivizsgálásáról, az okok megszüntetéséről. Ezt követően meg kell vizsgálnia az intézkedés eredményességét.
Bármilyen panasz esetén a panaszfelvevő kötelessége, hogy tíz napon belül írásbeli választ adjon a panasztevőnek, a panasz megszüntetésére tett intézkedéséről.
Felelős: képzésért felelős vezető

Kapcsolódó dokumentumok: reklamációs jegyzőkönyv, intézkedési terv

Elérhetőségeink

Dr. Kántor Csaba Áron
Mobil tel.: 30 / 239 – 0034
E-mail: drkantor@hu.inter.net, kantorcsabaaron@t-online.hu

Nyíregyházi iroda

4400 Nyíregyháza
Mártírok tere 9.
Tel./fax: 42 / 410 - 815

Kisvárdai iroda

4600 Kisvárda
Vár út 15.
Tel./fax: 45 / 415 - 440